Descontinuar o portal Minha BV sem quebrar o atendimento

O portal web ia ser desligado por custo operacional. A pergunta era o que aconteceria com quem ainda usava.

Fui ver a fonte de acessos do portal e mapeei todos os canais e origens de usuário, vendo por onde a gente orientava o uso do app e por onde orientava o uso web. Institucionalmente, todos os canais mandavam para o app. Foi conversando com o time de mídias sociais que descobri o resto: o app tinha problemas e jornadas que ainda não existiam lá, e por isso o time direcionava quem reclamava para a web, onde era mais garantido resolver. E a Solar, empresa absorvida pelo banco e depois independente de novo, só tinha acesso pela web.

Durante a pesquisa, decidimos com o time de acessibilidade ler as transcrições de uma amostra de atendimentos das principais tabulações. Encontramos erros profundos de tabulação e necessidades num produto que nem era nosso.

As funcionalidades foram mapeadas em três grupos: só web, web e app, e app já supre. Isso virou o roadmap do que corrigir no app antes de desligar o portal, e uma previsão de impacto para a decisão.