Visão 360º: do legado ao Salesforce

Migração do atendimento legado para o Salesforce, consolidando as telas do atendente no que a gente chamava de cockpit de atendimento. Foi o primeiro dos meus projetos no banco.

Atuei nas squads de conta, cartão, financeira e canais, que juntava WhatsApp e mídia social, e dei apoio a financiamento de veículos até chegar um designer para a frente. O trabalho de fundo foi reestudar e padronizar as experiências entre squads: algumas telas eram construídas de um jeito que não se sustentava, escondiam funcionalidade e destoavam de uma squad para outra. No momento em que o operador virou multisserviço, atendendo conta e cartão, N1 e N2, essa dissonância cognitiva atrapalhava o rendimento. O racional foi o mesmo que eu usaria depois no white label do app: a experiência precisa ser a mesma independente de quantos produtos estão na frente da pessoa.

As metas eram tempo médio de operação, NPS e redução de detratores. Montamos um one-page diário, no começo manual, como piloto, para depois virar dashboard no Salesforce.