Um e-commerce de seminovos em Salesforce Commerce Cloud

A loja estava em Magento e ia migrar para Salesforce. Eu era o Product Designer da nova loja B2C e dos portais em ServiceNow.

Busquei o máximo de stakeholders possível: sustentação, negócio, gerente de tecnologia, marketing, atendimento e estoque. Cada um veio com as suas hipóteses e certezas. Compilei tudo e descobri que o atendimento não tinha infraestrutura de tabulação. Usei a experiência do BV e montei uma tabulação provisória em Google Forms: o time atendia, escolhia o motivo e o submotivo, e se o motivo não existisse, descrevia em "outros".

A diferença entre o CNPJ, que ainda era da Agasus por causa da fusão, e o nome fantasia da loja gerava confusão na hora de fechar a compra. Cliente tinha medo de negociar valor alto com nome diferente, e o operador tinha que explicar a fusão. Coloquei na loja evidências de confiança, com relatos de clientes, para resolver isso antes do checkout.

Mapeei com o atendimento os motivos de desistência para reduzir abandono de carrinho e usei Hotjar para priorizar melhorias e coletar feedback. Propus que a loja assumisse paletas por data comemorativa, GIFs para destacar seções, um equilíbrio entre o que a empresa precisava vender, por novidade ou estoque parado, e o que os clientes mais buscavam, e lojas por grandes marcas dentro do e-commerce. Na Black Friday do ano de lançamento da loja nova, alinhei a campanha com estoque e compras e criei as peças digitais e impressas.

Também redesenhei a plataforma de avaliação anual no ServiceNow, dando visibilidade dos resultados aos usuários e eliminando as planilhas paralelas de análise.