Home do app e white label

O white label era para os produtos internos do banco. Como o app se comporta se o cliente só tem financiamento de veículo? Ou só o serviço da Solar? Quais outros serviços ele pode ter, quais ele precisa ter, e o que acontece conforme ele contrata mais produtos? A ideia era que a experiência continuasse a mesma independente da quantidade de produtos e serviços contratados. Coincidentemente, o mesmo racional do cockpit de atendimento.

Trabalhando com a UX/UI Designer do meu time, vimos que não existia regra clara de como a home funcionava depois do primeiro corte da tela. Tinha cabeçalho, carrossel principal, micro cards de ação rápida, e dali para baixo o app virava uma tripa de banners de marketing. Os cards de acesso rápido a gente seria proibido de usar quando o cliente decidisse abrir conta ou pegar cartão.

Em paralelo, dando apoio a uma colega que precisava resolver as mensagens de erro do app, percebi que a mensageria era ignorada. Os designers achavam que ninguém gosta de receber mensagem de banco. Fiz uma pesquisa para testar essa hipótese e descobri o motivo: a gente só mandava propaganda.

Reprovei com dados a solução anterior, que não era conversível em white label, e desenhei outra lógica:

• Mensageria em destaque, em vez de escondida, mas só com mensagem resolutiva: lembrar de um boleto que vence, sugerir uma ação importante dentro do app, orientar a investir um valor parado na conta. Marketing só depois que o usuário está usando e curtindo, e sempre complementar ao que ele está fazendo.
• Hierarquia focada no que o usuário está fazendo ou querendo naquele momento, independente de produto, em vez do "guarda-chuva" por produto que o banco queria.
• Acessos rápidos inteligentes, com os itens que o usuário mais usa em evidência.
• Estados zero no lugar dos banners: primeiro cartão, depois financiamento, depois investimento, para o cliente ver o que existe.
• Uma área de micro-artigos com micro-aprendizados, porque a pesquisa mostrou que a nossa principal persona não era lucrativa por não entender financiamento e investimento.
• Banner promocional por último.

A tese de que o modelo anterior não servia foi aceita como diretriz. Outro time assumiu a evolução, e eu deixei claro desde o início que, numa instituição desse tamanho, isso não muda de uma hora para outra: precisa de análise aprofundada e validação em etapas.